调查动机
湖南省张家界市武陵源因旅游建区、靠旅游兴区，以三千奇峰、八百秀水闻名于世，拥有中国首批世界自然遗产、全球首批世界地质公园、世界“张家界地貌”命名地、中国第一个国家森林公园、全国首批5A级旅游景区、全国文明风景区等金字招牌，是湖南迎宾的“客厅”、开放的“窗口”，也是美丽中国的“亮丽名片”。
据统计，张家界武陵源景区（张家界国家森林公园）2023年全年接待游客量487.15万人次，同比增长233.36%；2024年春节和清明节已接待游客量23.6万余人次。
除了美丽的风景，还有什么吸引着越来越多的游客来到武陵源景区？记者走进当地进行调查采访。
常态化开展景区景点巡逻防控，对旅游报警求助、涉旅纠纷、追客赶客等警情，快速出警、果断处置；开通涉旅纠纷绿色通道，将诉讼审理时间减少到1至3小时结案，最短30分钟即可审结；将普法宣传与非物质文化遗产融合，为武陵源仙境美景增添法治流量……
近年来，为致力于率先建成世界一流旅游目的地和全面建设现代化新武陵源，湖南省张家界市武陵源区政法机关积极作为，主动担当，铁腕柔情，使游客的幸福感、安全感、满意度得到了全面提升，打造了新时期美丽“仙境”的新“枫景”。
漫画：高岳
建立旅游快警平台
主动应战服务前置
“虽然发生了一点小插曲，但丝毫不影响旅游体验，整个纠纷调解过程快速又高效，看到这一抹‘藏青蓝’，我们心里就有满满的安全感。”4月14日晚，武陵源公安联合区文旅部门联动处置了一起涉旅纠纷，双方握手言和时对民警说道。
2023年7月，武陵源区正式建立旅游快警平台，按照“集中屯警、动中备勤、有警出警、无警巡逻”原则，常态化开展景区景点及周边区域巡逻防控，对旅游报警求助、涉旅纠纷、追客赶客等警情，快速出警、果断处置，全力打造“快、全、优”旅游警务模式，变“静态候警”为“动态处警”、变“被动集结”为“主动应战”、变“游客上门”为“服务前置”……最大限度提升街面防控、应急处突和打击震慑能力，切实保障人民群众及游客的生命财产安全，“城市快警”用一抹抹亮丽的“藏青蓝”绘就城市“平安底色”。
目前，武陵源区共建成1个一级“旅游快警”平台、5个二级“快反”平台和46个三级“群防群治”平台并投入使用。
“我们出警的速度直接影响到群众的满意度，群众报警后最迫切的就是希望警察第一时间出现、快速处置，我们的‘快警’就是回应群众这样的期待。”张家界市公安局武陵源分局反恐怖和特警大队大队长黄光明说。
据悉，武陵源区深入推进“铁腕治旅”涉旅联合执法17次，办理涉旅案件207件，扎实开展旅游市场专项整治“利剑行动”，核心景区非法营运专项整治行动，着力解决旅游市场“追客赶客、使用假导游证、喊客拉客、强迫交易”等突出问题，高压打击旅游违法、违规行为，强势清理旅游环境，出动警力400余人次，查处违法违规车辆917辆，办理涉旅行政案件66起，罚款9起，关停无证经营旅游门市部4家，责令整改98家。
推出“联调速裁”法
便捷受理快速结案
“张家界真是山美水美人更美，武陵源的法官让我在这异地他乡不仅感受到公正高效，也感受到了人情温暖。”来自江苏的魏女士竖起大拇指说道。
4月17日，在国家首批4A级风景区黄龙洞门口，魏女士拨通了武陵源区人民法院旅游速裁法庭的电话，区法院刘法官迅速奔赴现场。据了解，魏女士一家在排队进入景区时遭到插队，同在排队的外国游客提出异议，双方情绪激动发生争执。混乱中，魏女士的手链被扯断，家人也受到了伤害。经法官协调，由外国游客所在的旅行社赔偿魏女士人民币3000元。
为探索服务旅游大局新路径，武陵源区法院创新推出以“全域排查 多方联动 旅游速裁”为核心的预防化解涉旅纠纷“联调速裁”工作法。近三年来，共化解旅游纠纷508起，网上调处320起，收到锦旗、表扬信、表扬短信等395件，涉旅纠纷调解成功率、满意率均达100%，旅游纠纷同比下降35%。在湖南省坚持和发展新时代“枫桥经验”暨调解工作会议上，武陵源区人民法院被评为湖南省新时代“枫桥经验”先进典型。
为提供更加高效便捷的法律服务，武陵源区法院开通了涉旅纠纷绿色通道，利用手机、网络的灵活便捷特性，打造电话立案、短信立案、二维码扫码立案、微信立案等诉讼平台，积极引导当事人通过调解疏导化解纠纷，将诉讼审理时间减少到1至3小时结案，最短30分钟即可审结。旅游速裁法庭实行24小时值班制，将审判工作延伸到景区、酒店等地，实现哪里有纠纷投诉哪里就有旅游速裁临时法庭，为涉旅矛盾纠纷当事人提供一站式、集成式司法服务，实现涉旅矛盾纠纷就近能办、同城通办、多点协办。2023年以来，已就地化解涉旅纠纷53件。
同时，法院开通了网上旅游速裁法庭微信在线调解室，游客可直接通过微信平台在线调解、在线开庭、在线兑现，实现涉旅矛盾纠纷“网上能办、码上就办、异地可办”，2023年以来，通过网上旅游速裁法庭解决纠纷150件。
开通办案绿色通道
设旅游检察监督点
2016年以来，武陵源区人民检察院从创新机制入手，把延伸履职、做优窗口挺在前，以点带面、服务旅游。
2016年4月26日，区检察院服务旅游发展工作室成立；5月5日，开通涉旅办案绿色通道，向社会公开承诺：有诉不理找检察。2017年开始实行窗口前移，在核心景区标志门广场设立旅游检察窗口，坚持“五一”、“十一”和春节等安排全员轮流值班。2018年下半年，在全省率先成立“旅游检察服务非公经济办公室”。从2023年开始，启动每月8日检察长窗口带班机制。区检察院先后在区旅游文化局设立旅游检察监督服务点，在区工商联设立旅游检察服务非公经济联络点，坚持派员每周坐班1天。
同时，区检察院积极创新涉旅办案绿色通道机制，在全省检察机关率先出台“凡涉旅刑事案件，审查批捕环节3天办结，审查起诉环节15天办结，并监督公安机关、人民法院快侦、快判，全程提速”的规定。运用这一机制，依法快速办理了犯罪嫌疑人屈某某抢劫游客案、犯罪嫌疑人邓某某伤害游客案、犯罪嫌疑人徐某某诈骗游客财物案等5起侵犯游客人身权利、财产权利的刑事案件。快办、优办破坏旅游市场、影响旅游环境、妨害旅游发展等相关联的近100件民行公益诉讼案件，反响良好。
旅游检察开展工作以来，共为游客提供问询服务1095人次，法律咨询181人次，化解旅游纠纷35起。坚持定期深入景点开展景区资源保护监督调研走访，摸排线索11条，召开座谈会6次，提出意见建议14条，拓宽了公益诉讼监督的案源和渠道。对追客赶客、非法营运、价格欺诈等旅游乱象及时发出检察建议，限期整改。
坚持调解优先原则
融合民族文化普法
“宪法是全国的母法，就像太阳照大地……”标志门广场，极具民族特色的花灯表演——《宪法修得好》受到游客青睐。该节目由武陵源区司法局和晓晓民俗文艺表演队合作编写，2023年荣获湖南省非物质文化遗产优秀法治文化作品三等奖。将普法宣传与非物质文化遗产融合，既符合当地群众的喜好，又向世界游客展示民族文化，为武陵源仙境美景增添法治流量。
武陵源区司法局积极探索普法新方式，将普法宣传与当地民族文化融合、探索出“普法 民族文化”“普法 红色旅游”等一系列普法产品。
据了解，武陵源区旅游纠纷人民调解委员会坚持调解优先原则，按照“7?24小时”的工作模式，以2人为1小组，3小组轮流值守，做到10分钟赶到矛盾纠纷地，确保游客在旅游过程中产生的纠纷得到及时、妥善处理。2023年以来，共办理文化旅游市场纠纷案件12起，其中11起为旅游市场纠纷，为游客挽回经济损失3.1万余元。调解率100%，群众满意率100%，受到广大群众的称赞与认可。
为打造矛盾化解新品牌，武陵源区司法局研发了全省首个调解微信服务小程序——“湘调和”，充分发挥“智慧调解”优势，利用信息化建设成果赋能调解工作，以更快速、更便捷、更低成本的矛盾纠纷化解方式维护游客的合法权益。“湘调和”小程序试运行以来成功调解矛盾纠纷44件，开展法律咨询500余件，满意率达100%。
网格巡查全面覆盖
深化旅游整治成色
为打通平安武陵源建设的“最后一公里”，武陵源以网格化管理为基础，把治安防控措施延伸至群众、游客身边。
目前，武陵源区共划分7个一级网格、47个二级网格、320个三级微网格，覆盖了整个城区、农村及景区。全区现有专职网格员14名，兼职网格员320名。
索溪峪街道综治中心利用“索溪网格”App，每日排班安排网格员、村干部、党员、小组长等，开展“地毯式”网格巡查，广泛收集社情民意，对于涉旅苗头性问题矛盾，第一时间消除在萌芽阶段。对于调处难度大的矛盾纠纷，协调联合部门力量，集中会商调处，形成以矛盾纠纷“70%人民调解、20%行政调解、10%司法调解”为工作目标的“721”调解模式。
2023年索溪峪街道通过日常摸排发现黄龙路某商贸公司涉嫌虚假宣传、毛某某未取得《网络预约出租汽车运输证》却擅自从事网约车经营、居民陈某从事导游工作时向旅游者兜售物品的行为等情况，迅速联合相关部门共同处理。相关部门对这些侵犯游客权益依法依规作出相应处罚，街道也对其进行批评教育和后期跟踪，均整改到位。游客权益得到进一步保障，旅游市场持续向好。
2023年公共安全感满意度测评，武陵源位居湖南省第一方阵，张家界市第一名；获评湖南省“平安校园建设示范县市区”，连续29年获评全省“平安建设先进区县”、连续19年保持全省“平安区县”称号；区委政法委机关获评全省唯一的“全国新时代政法楷模集体”，顺利通过“全国市域社会治理现代化试点合格城市”验收。
“只有让游客各方面体验更‘丝滑’，‘国际张’的名片才能越来越亮，世界一流旅游目的地建设的步伐才能行稳致远。”武陵源区委副书记、区委政法委书记屈辉说，武陵源区委政法委将继续带领政法队伍全力守护平安景区、服务新时期高质量旅游发展。
作者｜法治日报全媒体记者 阮占江 通讯员 陶敏
来源｜法治日报
编辑｜王芳 朱雨晨 罗琪
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